Seja o atendente do PDV ou o seu time de inteligência, todos os seus colaboradores estão no ecossistema de experiência que a sua empresa oferece. O que todos deveriam entender é: um colaborador que trabalha tendo uma má experiência irá oferecer para o seu cliente uma experiência tão ruim quanto.
Ao ter dificuldades ou problemas ao usar uma ferramenta de trabalho, a experiência do cliente final também é prejudicada. Porém, esse não é o único efeito danoso causado pela má experiência do colaborador. Sabemos que não atender bem o seu “cliente interno” também pode trazer como consequência:
- Maior probabilidade de erros humanos e de acidentes de trabalho;
- Uma diminuição significativa no valor de ações;
- Menor retenção de talentos e aumento da rotatividade;
- Menor produtividade e lucratividade.
Fonte de dados: https://hbr.org/2015/12/proof-that-positive-work-cultures-are-more-productive
-> Veja também: Como mapear a fomentar intraempreendedores.
Seja “cliente no centro” para todos os clientes
Após entender a importância de uma boa experiência do cliente (Externos e internos), a sua companhia precisa regularmente olhar para como melhorar não só os serviços e produtos prestados, mas entender como gerar valor para cadeia de valor completa.
Nesse sentido, é preciso que um mapeamento de dores e oportunidades na cadeia de valor da sua companhia ocorra. A dica é: Você deve entender o seu colaborador e suas necessidades assim como você deve entender os seus clientes. É comum realizar pesquisas com clientes e usuários para identificar oportunidades. Mas lembre-se que também é fundamental compreender melhor as necessidades e dores dos seus colaboradores.
O mais legal, é que se você já realiza pesquisas com clientes e usuários, você não precisa começar do zero! Muitas das técnicas utilizadas para coleta de percepções dos seus clientes servem também para os seus colaboradores.
E o que fazer após encontrar essas oportunidades?
O que você irá entender como uma ação necessária para melhorar a experiência dos seus colaboradores pode variar, mas o importante mesmo é entender as necessidades do seu “cliente interno” e se importar realmente em supri-las.
Aqui vai alguns exemplos do que fazer após descobrir oportunidades dentro de casa:
Processos burocráticos ou falta de eficiência operacional? Priorize projetos de melhoria interna.
Um projeto de melhoria interna pode trazer muito mais resultados no seu bottom-line do que você imagina, e se isso torna o trabalho dos seus colaboradores menos moroso e burocrático pode ser exatamente o que a sua companhia precisa para girar a roda do crescimento.
Baixa retenção de talentos?
Antes de tudo, se a sua empresa não tem a cultura de influenciar e incentivar o intraempreendedorismo, saiba que pode estar perdendo grandes oportunidades de melhorar o seu negócio. Projetos desse tipo podem impulsionar a eficiência e agilidade de processos, abrir portas para novas fontes de receita, e acima de tudo criar um ecossistema onde todos querem prosperar. Quando recompensados devidamente com visibilidade, reconhecimento e premiações, colaboradores tendem a ter um aumento considerável de engajamento na cultura da empresa.
Assim como existem outras formas de incentivar e fortalecer a cultura na empresa, a capacitação direta das lideranças em modelos mentais de crescimento trará efeitos positivos no médio e longo prazo dentro da sua companhia.
Baixa confiança interna e muitas reclamações nos pontos de contato com o cliente final? Priorize programas de treinamento e integração entre os times!
Muitas empresas interpretam programas de treinamento e dias de integração como um custo operacional, mas o importante é encarar esses programas como um investimento! Ou seja, ter maior confiança entre pares e um ambiente onde os colaboradores se sentem preparados e confiantes para exercerem suas funções é essencial para garantir uma boa experiência do colaborador.
Por fim, se você precisa de algo para te convencer que treinamento é investimento, saiba que em um estudo realizado pela American society registrou um aumento de 57% nas vendas e 37% no lucro bruto por profissional que passou mais horas em treinamentos.
Agora que você sabe o quão importante é atender o seu “cliente interno” que tal entender como você pode encaixar uma melhor experiência do colaborador dentro da sua estratégia de inovação? Leia o artigo sobre estratégia de inovação.
Por Victor Franco, UX Expert | Novos Negócios e Agilidade em ACE Cortex.
